What I'm really here to do today is talk to you about micromanagement and what I learned about micromanagement by being a micromanager over the last few years of my life. But first off, what is micromanagement? How do we really define it? Well, I posit that it's actually taking great, wonderful, imaginative people -- like all of you -- bringing them in into an organization and then crushing their souls --
Azért ma vagyok itt, hogy a mikromenedzsmentről beszéljek, és hogy elmondjam, mit tanultam mikromenedzserként életem elmúlt pár évében. Kezdésnek, mi a mikromenedzsment? Hogy határozzuk meg? Állítom, hogy ez igazából remek, csodás, ötletes emberek – akárcsak önök – alkalmazása egy szervezetnél, hogy ott lelkük összetörjék –
(Laughter)
(Nevetés)
by telling them what font size to use. In the history of mankind, has anyone ever said this? "John, we were never going to close that deal with Times New Roman, but because you insisted on Helvetica -- bam! Dotted line -- millions of dollars started to flow. That was the missing piece!" No one's ever said that, right? There's actually physical manifestations that we probably see in ourselves by being micromanaged. Think about the most tired you've ever been in your life, right? It probably wasn't when you stayed the latest at work, or it wasn't when you came home from a road trip, it was probably when you had someone looking over your shoulder, watching your each and every move. Kind of like my mother-in-law when she's over right?
egy betűtípus kötelezővé tételével. Az emberiség történetében mondták ezt valaha? "John, soha nem nyertük volna el az üzletet <i>Times New Roman</i>nal, de csak mert <i>Helveticát</i> erőltetted – bumm! Ott írja alá – dollármilliók áramlanak be. Ez kellett hozzá!" Mondta ezt valaha valaki is? Testi megnyilvánulása vannak annak, ha valakit mikromenedzselnek. Gondoljanak életük legfárasztóbb napjára. Valószínűleg nem a leghosszabb munkanap, vagy kirándulásról való hazatérés, hanem az, amikor valaki hátunk mögülről figyeli minden egyes mozdulatunkat. Olyan anyósféle, aki átjött épp.
(Laughter)
(Nevetés)
I'm like, "I got this," you know? And so there's actually data to support this. There was a recent study in the UK. They took 100 hospital employees, put an activity tracker on them and then let them go about their next 12-hour shift all alone, just a regular 12-hour shift. At the end of the shift, they asked them, "Do you feel fatigued?" And what they found was actually really interesting. It wasn't necessarily the people who moved the most that felt the most fatigued, but it was the folks that didn't have control over their jobs.
Én meg: "Ez a formám." Ezt az Egyesült Királyságban végzett egyik mostani felmérés adatai is alátámasztják. Kiválasztottak 100 kórházi dolgozót, aktivitásmérőt raktak rájuk, és hagyták, hogy önállóan végezzék tizenkét órás műszakjukat. Átlagos tizenkét órás műszak. Műszak után azt kérdezték: "Kimerültek?" Igazán érdekes dolgokat találtak. Nem a legtöbbet mozgó volt a legkimerültebb, hanem aki nem szabályozhatta a munkáját.
So if we know that micromanagement isn't really effective, why do we do it? Is it that the definition is wrong? I posited that micromanagement is just bringing in great, wonderful, imaginative people and then crushing their souls, so is it that we actually want to hire -- deep down inside of us -- dull and unimaginative people? It's one of those questions you probably don't even need to ask. It's like, "Do you want to get your luggage stolen at the airport?" Probably not, but I've never been asked, right? So has anyone asked you, as a manager, "Do you want to hire dull and unimaginative people?" So, I don't know, this is TED, we better back it up with data. We actually asked hundreds of people around the country -- hundreds of managers across the country -- do you want to hire dull and unimaginative people? Alright, it's an interesting question. Well, interesting results as well. So, 94% said no --
Ha a mikromenedzsment nem hatékony, akkor miért csináljuk? Rosszul van meghatározva? Azt állítottam, a mikromenedzsment remek, csodás, ötletes emberek felvétele, majd lelkük összetörése. Tehát igazából a lelkünk mélyén, butákat és ötletteleneket akarunk alkalmazni? A kérdés valószínűleg felesleges. Ez olyan, mint "Szeretné, ha ellopnák bőröndjét a reptéren?" Valószínűleg nem, de ilyet nem kérdeznek. Menedzserként kérdezte valaki önöktől: "Butákat és ötletteleneket akar alkalmazni?" Nem tudom, de mivel ez TED, adatokkal jobb alátámasztani. Országszerte százakat kérdeztünk meg, több száz menedzsert, hogy akar-e alkalmazni butákat és ötletteleneket? Igen, érdekes kérdés. Az eredmény szintén az. Szóval 94%-uk nem –
(Laughter)
(Nevetés)
we don't want to hire dull and unimaginative people. Six percent probably didn't understand the question --
nem akarunk butákat és ötletteleneket alkalmazni. Hat százalékuk valószínűleg nem értette a kérdést –
(Laughter)
(Nevetés)
but, bless their hearts, maybe they do just want to hire dull and unimaginative people. But 94 percent said they did not, and so why do we do this still then? Well, I posit that it's something really, really simple that all of us deep down inside know and have actually felt.
de egyem a szívüket, lehet, pont olyanokat akarnak alkalmazni. De ha 94%-uk nem akar, akkor miért csináljuk mégis? Állítom, hogy ez annyira egyszerű, hogy mélyen legbelül tudjuk, és éreztük is már.
So when we get hired into an organization -- it could be a club, it could be a law firm, it could be a school organization, it could be anything -- no one ever jumps to the top of the totem pole, right? You start at the very bottom. Doing what? Doing work. You actually do the work, right? And if you're really good at doing the work, what do you get rewarded with? More work, right? Yeah, that's right, you guys are all great micromanagers.
Ha tehát alkalmaznak egy szervezetnél – ez lehet egyesület vagy jogi iroda, oktatási szervezet vagy bármi – senki sem a ranglétra tetején kezdi, hanem alulról, igaz? Mivel jut oda? Munkával. Munkával jut el. Ha jók munkájukban, mivel jutalmazzák önöket? Több munkával. Igen, mindannyiuk remek mikromenedzser.
(Laughter)
(Nevetés)
You do more work, and then pretty soon, if you're really good at it, you do a little bit of work still, but actually, you start to manage people doing the work. And if you're really good at that, what happens after that? You start managing the people who manage the people doing the work, and it's at that point in time, you start to lose control over the output of your job.
Többet dolgoznak, majd elég hamar, ha tényleg jók, kevesebbet dolgoznak bár, de mások munkáját kezdik menedzselni. Majd ha abban tényleg nagyon jók, mi történik ezután? A mások munkáját menedzselőket kezdik menedzselni. Ekkor pedig az következik be, hogy elvesztik a saját munkájuk eredménye fölötti irányítást.
I've actually witnessed this firsthand. So, I started a company called Boxed in our garage, and this was it -- I know it doesn't seem like much -- you know, there's a pressure washer in the back -- this is "living the dream." And my wife was really proud of me when we started this, or that's what she said, she was really proud of me -- and so she would give me a hug, and I'm pretty sure she had her phone up and she was thinking, "Oh, is John from Harvard still single?"
Első kézből tapasztaltam ezt. Garázsunkból indítottam a <i>Boxed</i> nevű céget. Ennyi volt – nem mintha nagy lenne – tudják, van egy sterimó a háttérben – ez a "valóssággá vált álom". Feleségem a kezdetekkor nagyon büszke volt rám. Legalábbis azt mondta, büszke rám, és megölelne, de biztos vagyok benne, telefonjával kezében gondolta: "John a Harvardról még szingli?"
It was kind of like a lemonade stand gone wrong in the beginning, but we actually went up and said mobile commerce is going to be big, and actually consumer packaged goods were going to change over time, so let's take these big, bulky packs that you don't want to lug home -- so not the two-pack of Oreo cookies but the 24-pack and not the 24-pack of toilet paper but the 48-pack -- and let's ship it to you much like a warehouse club would do except they wouldn't ship it to you. So that's what we basically did. We had a really slow printer and what we did was actually say, "OK, this printer is taking forever, man. Let's scribble something that would delight the customer on the back of these invoices." So we'd say, "Hey, keep smiling," you know? "Hey, you're awesome," or, "Hey, enjoy the Doritos," or, "We love Gatorade, too." Stuff like that. And so it started breaking up the monotony of the job as well because I was picking and packing all of the boxes, and that's all you basically do for eight, nine, 10, 12 hours a day when you're sitting in the garage. And so an interesting thing happened. So we actually started to grow. And so, you know, over the last -- actually just even 36 months after that, we ended up selling hundreds of millions of dollars worth of stuff, and we actually grew really, really quickly. But during that time, my role started to change, too. So, yes, I was the CEO in the garage; I was picking and packing, doing all the work, but then I graduated to actually managing the people who picked and packed, and then pretty soon I managed the people who managed the people picking and packing. And even now, I manage the C-staff who manage the departments who manage the people who manage the people picking and packing. And it is at that point in time, I lost control.
Akár a limonádéárus kezdeti befuccsolása lett volna, de feltornáztunk, és azt mondtuk, a mobilkereskedelem berobban, és a csomagolt termékek idővel változni fognak. Tehát azokat a nagy, mázsás táskákat nem akarják hazacipelni – nem a dupla Oreo kekszet, hanem a huszonnégyest, és nem is a 24 csomagos vécépapírt, hanem a negyvennyolcasat – hadd szállítsuk mi el, mint raktárcég, mert azok nem szállítanák ki. Lényegében ezt csináltuk. Volt egy lassú nyomtatónk, majd azt mondtuk: "Oké, ez örökké fog nyomtatni. Firkáljunk valamit a számla hátoldalára, ami rabul ejti a vásárlót." Mint pl.: "Helló, mosolyra fel", "Helló, szuper vagy", "Helló, jó doritoszozást", vagy "Mi is imádjuk a Gatoradet". Ilyenek. Aztán kezdett előjönni a munka egyhangúsága, Én pakoltam és csomagoltam a dobozokat egész nap, nyolc, kilenc, 10, 12 órába naponta, ameddig a garázsban ültek. Majd valami meglepő történt. Elkezdtünk növekedni. Aztán tudják, az elmúlt – igazából 36 hónappal utána már millió dolláros értékben adtunk el dolgokat. Hirtelen megnőtt a cég. Ez idő alatt szerepem is változni kezdett. Igen, én voltam a CEO a garázsban; áruösszekészítést, -szedést én csináltam, majd előléptem más áruszedők és -összekészítők munkája menedzserévé, majd hamarosan azokat menedzseltem, akik a menedzselőket menedzselték. Mára pedig a felsővezetőket menedzselem, akik az áruszedőket, -összekészítőket menedzselő menedzserek. Itt pedig kicsúszott az irányítás kezeim közül.
So I thought, OK, we were delighting all of these customers with these notes. They loved them, but I can't write these notes anymore, so you know what I'm going to do? I'm going to tell these folks how to write these notes. What pen to use, what color to use, what you should write, what font you should use, don't mess up the margins, this has to be this big, this has to be that big. And pretty soon this goal of raising morale by breaking up the monotony in the fulfillment center actually became micromanagement, and people started complaining to HR. It's like, "Dude, this CEO guy has got to get out of my hair, OK? I know how to write a damn note."
Tehát, gondoltam, a vásárlókat rabul ejtik ezek a szövegek. Imádták őket, de nekem ez ennyi volt. Tudják, mit fogok csinálni? Elmondom a társaknak, hogyan írják azokat. Mit írjanak, milyen tollat, színt használjanak, milyen betűtípust, hogy ügyeljenek a margóra, ez ekkora legyen, az pedig akkora. Az elosztóközpont egyhangúsága elleni pezsdítő szándék hamarosan mikromenedzsmentté vált, és panaszkodni kezdtek az HR-nek. "Haver, ez a CEO-s ne üsse bele az orrát, oké? Megírom én azt a hülye szöveget."
(Laughter)
(Nevetés)
So it was at that point in time, we said, "OK, you know? We hired these great, wonderful people, let's give them the mission that's 'delight the customer,' let's give them the tool to do so, and that's these notes -- have at it."
Ekkor mondtuk azt: "Rendben, alkalmaztuk ezeket a remek csodás embereket, hadd vegyék a kezükbe a "vásárlói rabulejtést", adjunk nekik eszközöket hozzá, írják maguktól a szövegeket."
And so what we found was actually pretty startling. Some folks actually took the notes and actually started drawing these really ornate minimurals on them. When folks ordered diapers, you'd get really fun notes like this: "Say 'hi' to the baby for us!" And you know, the next size up, if they bought a bigger size, they'd write, "Growing up so fast." And so people really, really took to it. But it was at that time that it also went off the rails a few times. And so we had someone just writing, "Thx, thx," all the time, and it's like, "Alright, dude, my boss used to write that to me," so, let's not write "Thx" anymore. But you also had interesting things on the other side. People got a little too creative. And so, like I said before, we sell everything in bulk: the big packs of diapers, big packs of toilet paper, the big packs of Doritos and Oreo cookies. We also sell the big packs of contraception, and so -- this is getting a little hairy.
Aztán elég elképesztő dolog derült ki. Néhányak szövegei addig mentek, hogy díszes kis illusztrációkat rajzoltak hozzájuk. Ha a vevők pelenkát rendeltek , ilyen vicces szövegeket kaptak hozzá: "Üdvözletünk a babának!" Aztán, ha legközelebb nagyobb méretet vettek, azt írták: "Milyen gyorsan nő!" Igazán odatették magukat. Viszont volt úgy, hogy párszor kisiklott az egész. Volt, aki mindig azt írta: "Köszi, köszi", állandóan. Ők meg: "Oké, haver, a főnök szokta nekem írni." Inkább ne írjuk többet "köszi"-t. Másrészről pedig voltak érdekes dolgok is. A kreativitás kissé beindult. Mindent nagy kiszerelésben adtunk: nagy csomag pelenkák, vécépapírok, nagy csomag Doritos, Oreo kekszek, Nagy csomag fogamzásgátlókat is árulunk, és így – szürke területre érünk.
(Laughter)
(Nevetés)
So we sell the 40-pack of condoms, right? We're all adults in this room -- 40-pack of condoms. So, someone ordered four 40-packs of condoms --
Van ugye 40-es óvszercsomagunk is. A teremben csak felnőttek – 40-es óvszercsomag. Valaki tehát rendelt belőle egyet –
(Laughter)
(Nevetés)
And that's all they ordered, so, 160 condoms, the packer was like, "I know how to delight the customer."
Csak azt rendelték. Ez 160 darab óvszer, "Rabul ejtem én a vásárlót!" – így az összekészítő.
(Laughter)
(Nevetés)
"This guy ..." This is what they wrote:
"Ez a fickó..." Ez az, amit írtak:
[Everyone loves an optimist]
[Az optimistát mindenki szereti]
(Laughter)
(Nevetés)
(Applause)
(Taps)
We didn't know whether to fire him or to promote him, but he's still there. So, "Everyone loves an optimist." But here is where it went a little bit off the rails and I felt a little bit conflicted in all of this. And -- oh, there's a really bad typo -- so if there was only a red T-E-D on stage that I counted on being here, it wouldn't be a typo, right?
Nem tudtuk, rúgjuk-e ki vagy léptessük-e elő, de ott van még. "Az optimistát mindenki szereti." Viszont itt kissé kisiklott, és úgy éreztem, ellentmondásba keveredem. És – ó, elég csúnya elírás – Ha csak a vörös T-E-D lenne itt, amire számítottam, nem lenne elírás, igaz?
(Laughter)
(Nevetés)
(Applause)
(Taps)
I promised you I had a really bad sense of humor, and now I'm gratifying that.
Előre mondtam, szörnyű humorérzékem van, most pedig kárpótolom.
So I told you. But I really was conflicted, right? At this point in time, we started doing things that actually weren't part of our core mission and people started failing at it. And so, I thought, should we let them fail? Should we continue to let them do this? I don't know -- I didn't know at that moment, but I thought this: Is failure really that bad? I'm not saying we should celebrate failure. There's a lot of talk in Silicon Valley that says, "Let's celebrate failure." No, I don't know if we would go all the way there, because like, in our board meetings, our board members are never like, "Hey, Chieh, you failed last quarter, keep doing that, buddy, OK?" No one's ever said that. If you're part of an organization like that, give me a call, I want to sit in on that meeting. In private, I don't think many people celebrate failure, but failure, I posit, is actually pretty necessary for the folks truly in the long-term, for the smart and imaginative people truly trying to fulfill the mission that you give them at hand. And so failure can actually be seen as a milestone along that mission towards success. And if the downside of not micromanaging is potentially this perceived notion that you might fail more often, and if it's really not that bad, what is the upside?
De igenis, ellentmondásba keveredtem. Ekkor pedig elkezdtünk csinálni azt, ami nem volt része alapvető feladatunknak, és kezdtek belebukni. Aztán gondoltam, engedjük meg ezt nekik? Hagyjuk, hadd folytassák tovább? Nem tudom – Nem tudtam ott akkor, de ezt gondoltam: a bukás annyira rossz? Nem a kudarc ünneplése mellett vagyok. A Szilíciumvölgyben sokan mondják: "Ünnepeljük a kudarcot!". Nem, nem tudom, ha egészen addig mennénk, mert az igazgatósági ülésen, egyik tag sem mondja: "Chie, az elmúlt négy hónapod kudarc, csak így tovább, haver, jó?" Nem mondtak még ilyet. Ha ilyen szervezetnek a tagjai, hívjanak fel, ott akarok lenni az ülésen. Személyesen senki sem ünnepli a kudarcot, de a kudarc, állítom, igenis kell a hosszú távra tervező tagoknak, akik okosak és ötletesek, és valóban a kiadott feladat teljesítéséért vannak. A kudarc értelmezhető mint mérföldkő a siker felé vezető úton. Ha a mikromenedzselés hátulütője az az általános nézet, hogy gyakrabban vallunk kudarcot, akkor ez nem annyira rossz, de hol az előny?
Well, we saw the upside and it's pretty great. We tasked our engineers and said, "Hey, some of our fulfillment centers cost millions of dollars to build, there's miles and miles of conveyor, and so, can you do the same thing, can you make them efficient without spending millions of dollars?" So, they got to work: they actually did this -- this is not photoshopped, the guy is really grinding. They built an autonomous guided vehicle. We didn't tell them what to build, what format it needed to be. In 90 days they produced the first prototype: powered off Tesla batteries, stereoscopic cameras, lidar systems. It basically replicates the efficiency of a conveyor belt without the actual capex of a conveyor belt.
Láttuk, milyen nagyszerű előnye van. Megbíztuk mérnökeinket: "Egyes elosztóközpontok megépítése dollármilliókba kerül, sok-sok kilométer szállítószalag, de ugyanezt meg tudják csinálni, hatékonyabbá tudják tenni, dollármilliók elköltése nélkül?" Megdolgoztattuk őket. Meg is csinálták, ez nem photoshop, a fickó valóban csiszol. Megépítettek egy raktári robotot. Nem adtuk ki, hogy mit, milyen formában építsenek. Kilencven nap kellett a prototípushoz: Tesla akkumulátorokkal, sztereoszkópiával, lézerradarral. Mondhatni, hatékonyságban kiváltja a szállítószalagot, annak egyszeri beruházási költsége nélkül.
So it doesn't actually just stop with engineers. Our marketing department -- we told them, "Hey, get the word out; do the right thing." We have this wonderful lady, Nitasha, on the marketing team. She stopped me in the morning, she's like, "Chieh, what are we doing about the pink tax?" I went and got my coffee, I sat down, I said, "OK, Nitasha, what is this pink tax?" And so she told me, it's really interesting. So, some of you might know that in 32 states across America, we actually charge a luxury goods tax on women's products like feminine care products, so tampons and pads are taxed like luxury goods items. So I would never dare call my wife -- or if she called me and said, "Hey, hon, bring some pads on the way home," and I said, "Babe, you know, there's a trade war going on, the economy's not that good, so no luxury goods this month but next month I promise --
Tehát tovább megy mérnököknél. Marketingrészlegünk – azt mondtam, "tegyétek közzé; helyesen cselekedjetek." Marketingeseink közt van ez a csodás hölgy, Nitasha. Megállított a reggel: "Chieh, a rózsaszín adóval mi lesz?" Mentem a kávémért, majd leültem, aztán: "Oké, Nitasha, mi a rózsaszín adó?" Elmondta, és elég érdekes. Néhányan talán tudják, Amerika 32 államában luxustermékként adózzák a női termékeket, pl. az intim termékeket, így a tamponok, betétek luxusterméknek számítanak. Nem merném felhívni feleségem – vagy ha ő hívna, s azt mondaná: "Drágám, hazajövet beugranál betétért", erre én: "Édes, épp kereskedelmi háború van, a gazdaság nem áll jól, nincs luxustermék e hónapban, de a következőben, ígérem,
(Laughter)
(Nevetés)
I'll take a look at it." I'd be single pretty quickly, right? But what's super interesting is now -- we didn't tell them what to do -- but now, working with finance, they rebate the tax back to customers all around the country that we unfairly have to collect.
gondom lesz rá." Elég hamar szingli lennék. De ami felettébb érdekes – nem mondtuk, mit csináljanak –, de már a pénzüggyel dolgozva visszaigénylik az adót, amit országszerte a vásárlóktól méltánytalanul szedünk be.
And so at this point in time, you might be thinking, "OK, what is the real, real upside of not micromanaging?" and it's this: I didn't do any of these projects. I didn't make the AGV. I didn't do the "Rethink the Pink Tax" campaign. I didn't do any of this, but I'm standing here on a TED stage taking all the credit for it.
Ekkor pedig, lehet, azt gondolják: "De mi a valódi előnye a mikromenedzsmentnek?", ami pedig ez: ezek nem az én projektjeim. nincsenek robotjaim. A "Kell-e rózsaszín adó?" kampány nem az enyém. Egyik sem az, de itt állok a TED színpadán, és kapom értük az elismerést.
(Laughter)
(Nevetés)
"This guy does nothing and takes all the credit for it. He's a real CEO, this guy. He's really got it down."
"Ez a fickó semmit se csinál, de az elismerést az övé. Igazi CEO, vérében van."
(Laughter)
(Nevetés)
But the reality is this. I don't have the CEO thing down 100 percent pat, but I've actually learned the most fundamentally challenging lesson I've ever had to learn, and that's this. There is only one solution to micromanagement ... and that's to trust.
De a valóság ez. Ez a CEO-ság nincs teljesen a véremben, de megtanultam azt, ami legjobban feladja a leckét, meg kellett tanulnom, és ez pedig ez. A mikromenedzsmentnek egyetlen megoldása van... ez pedig a bizalom.
Thank you.
Köszönöm.
(Applause)
(Taps)