Hi. My name is Aparna. I am a shopaholic --
Bonjour, je m'appelle Aparna, je suis une acheteuse compulsive
(Laughter)
(Rires)
and I'm addicted to online returns.
et je suis accro aux retours en ligne.
(Laughter)
(Rires)
Well, at least I was. At one time, I had two or three packages of clothing delivered to me every other day. I would intentionally buy the same item in a couple different sizes and many colors, because I did not know what I really wanted. So I overordered, I tried things on, and then I sent what didn't work back. Once my daughter was watching me return some of those packages back, and she said, "Mom, I think you have a problem."
Du moins, je l'étais. À une époque, je recevais deux ou trois paquets par jour. Délibérément, j'achetais le même article de différentes tailles, de plusieurs couleurs, parce que je ne savais pas vraiment ce que je voulais. Donc je surcommandais, je les essayais, et retournais ce qui ne me plaisait pas. Un jour, ma fille me regardait retourner l'un de ces colis et me dit : « Maman, tu as un problème. »
(Laughter)
(Rires)
I didn't think so. I mean, it's free shipping and free returns, right?
Je ne l'ai pas crue. Après tout, c'est envoi et retour gratuits, non ?
(Laughter)
(Rires)
I didn't even think twice about it, until I heard a statistic at work that shocked me.
Je n'y ai même pas réfléchi à deux fois, jusqu'à ce que j'entende au travail une statistique qui m'a choquée.
You see, I'm a global solutions director for top-tier retail, and we were in a meeting with one of my largest customers, discussing how to streamline costs. One of their biggest concerns was managing returns. Just this past holiday season alone, they had 7.5 million pieces of clothing returned to them.
Je suis Directrice des Solutions Mondiales dans un magasin haut de gamme, et nous étions en réunion avec l'un de nos plus gros clients, pour rationaliser les coûts. Leur préoccupation majeure était la gestion des retours. Juste sur la période des fêtes, ils venaient de recevoir 7,5 millions de vêtements retournés.
I could not stop thinking about it. What happens to all these returned clothes? So I came home and researched. And I learned that every year, four billion pounds of returned clothing ends up in the landfill. That's like every resident in the US did a load of laundry last night and decided to throw it in the trash today.
Je n'arrêtais pas d'y penser : « Qu'advient-il de tous ces vêtements retournés ? » Donc je suis rentrée chez moi et j'ai commencé mes recherches. J'ai appris que chaque année, deux milliards de tonnes de vêtements retournés finissent dans les décharges. C'est comme si tous les habitants des USA avaient fait leur lessive hier soir et décidaient de tout jeter à la poubelle.
I was horrified. I'm like, "Of all people, I should be able to help prevent this."
J'étais horrifiée. Je me suis dit : « Mieux que quiconque, je suis capable d'éviter cela. »
(Laughter)
(Rires)
My job is to find solutions to logistical issues like these -- not create them. So this issue became very personal to me. I said, "You know what? We have to solve this." And we can, with some of the existing systems we already have in place.
Mon travail est de trouver des solutions à de telles questions logistiques -- pas de les créer. Ce problème est devenu très personnel. « Eh bien oui, nous allons corriger ça. » À l'aide de systèmes déjà existants.
And then I started to wonder: How did we get here? I mean, it was only like six years ago when a study recommended that offering free online returns would drive customers to spend more. We started seeing companies offering free online returns to drive more sales and provide a better experience. What we didn't realize is that this would lead to more items being returned as well. In the US, companies lost $351 billion in sales in 2017 alone. Retailers are scrambling to recover their losses. They try to place that returned item online to be sold again, or they'll sell it to a discount partner or a liquidator. Basically, if companies cannot find a place for this item quickly and economically, its place becomes the trash.
Mais je me suis demandé : « Comment en sommes-nous arrivés là ? » Il y a seulement six ans qu'une étude a recommandé qu'offrir des retours en ligne gratuits conduirait les clients à dépenser plus. Nous avons alors vu des entreprises offrir des retours en ligne gratuits pour stimuler les ventes et offrir une meilleure expérience. Ce à quoi nous ne pensions pas, c'est que cela mènerait à avoir plus de produits retournés aussi. Aux États-Unis, les entreprises ont perdu 351 milliards de dollars, uniquement sur 2017. Les commerçants se démènent pour recouvrer les pertes. Ils essaient de remettre ces produits à la vente, ou les vendent à des discounteurs, ou à des liquidateurs. En bref, si une entreprise ne trouve pas une place à ces produits, de façon rapide et économique, alors ils finissent à la poubelle.
Suddenly, I felt very guilty for being that shopper, somebody who contributes to this. Who would have thought my innocent shopping behavior would be hurting not only me, but our planet as well?
Je me suis soudain sentie très coupable d'être cette acheteuse-là, quelqu'un qui contribue à ça. Qui aurait pu penser que mon innocente conduite d'achat pouvait m'être préjudiciable, mais aussi nuire à la planète ?
And as I thought about what to do, I kept thinking: Why does the item have to be returned to the retailer in the first place? What if there was another way, a win-win for everyone? What if when a person is trying to return something, it could go to the next shopper who wants it, and not the retailer? What if, instead of a return, they could do what I call a "green turn"? Consumers could use an app to take pictures of the item and verify the condition while returning it. Artificial intelligence systems could then sort these clothes by condition -- mint condition or slightly used -- and direct it to the next appropriate person. Mint-condition clothes could automatically go to the next buyer, while slightly used clothes could be marked down and offered online again. The retailer can decide the business rules on the number of times a particular item can be resold. All that the consumer would need to do is obtain a mobile code, take it to the nearest shipping place to be packed and shipped, and off it goes from one buyer to the next, not the landfill.
Et alors que je réfléchissais à ce qui peut être fait, je pensais : « Pourquoi le produit devrait-il retourné obligatoirement au commerçant ? N'y aurait-il pas une autre solution où tout le monde y gagnerait ? » Et si, lorsqu'une personne veut retourner un produit, celui-ci allait à un acheteur intéressé, et pas chez le commerçant ? Et si, au lieu d'un retour en ligne, on procédait à ce que j'appelle, un « retour responsable » [green turn] ? Les consommateurs pourraient prendre des photos via une application, en vérifiant l'état du produit avant de le retourner. Les systèmes d'intelligence artificielle trieraient alors les vêtements par état -- parfait état ou peu utilisé -- et les redirigeraient vers la personne adéquate. Les vêtements en parfait état iraient directement au prochain acheteur, tandis que ceux un peu usés pourraient être démarqués et remis en ligne. Le commerçant pourrait décider des règles relatives au nombre de reventes possibles pour chaque article. Tout ce dont le consommateur nécessiterait serait d'obtenir un code mobile, d'aller au dépôt le plus proche pour conditionnement et envoi, d'un acheteur au suivant, et pas dans les décharges.
Now you will ask, "Would people really go through all this trouble?" I think they would if they had incentives, like loyalty points or cash back. Let's call it "green cash." There would be a whole new opportunity to make money from this new customer base looking to buy these returns. This system would make a fun thing like shopping a spiritual experience that helps save our planet.
Vous allez alors me demander : « Les gens sont-ils prêts à se donner tout ce mal ? » Je pense que oui, s'ils y sont encouragés par des points fidélité ou des remises, par exemple, qu'on appellerait des « remises responsables ». Ce serait une toute nouvelle façon de gagner de l'argent en comptant sur cette clientèle désireuse d'acheter ces retours. Ce dispositif permettrait de changer une action simple comme un achat en une expérience spirituelle qui peut sauver notre planète.
(Applause)
(Applaudissements)
This is doable and would probably take six months to weave some of our existing systems and run a pilot. Even before any of these logistical systems are in place, each of us shoppers can act now, if every single adult in the US made a few small changes to our shopping behavior. Take the extra time to research and think -- Do I really need this item? No: Do I really want this item? -- before making a purchase. And if every one of us adults in the US returned five less items this year, we would keep 240 million pounds of clothes out of the landfill. Six percent reduction, just like that. This environmental problem that we have created is not thousands of years away; it's happening today, and must stop now to prevent growing landfills across the globe.
C'est faisable et prendrait environ six mois pour étoffer certains de nos systèmes existants et lancer un pilote. Même avant que ces systèmes logistiques ne soient mis en place, les acheteurs que nous sommes peuvent agir si tout un chacun aux USA apporte quelques changements à sa conduite d'achat. Prenez un moment supplémentaire pour faire des recherches et y penser -- « Ai-je vraiment besoin de cet article ? » Non. « Veux-je vraiment cet article ? » avant de procéder à un achat. Et si chacun d'entre nous, les adultes aux États-Unis, retournait cinq articles de moins cette année, nous éviterions à 100 millions de tonnes de vêtements de finir dans les décharges. 6% de réduction, aussi simplement. Ce problème écologique que nous avons créé n'est pas à des années-lumière, il se produit ici et aujourd'hui, et nous devons éviter maintenant que ces décharges explosent.
I want to leave my daughter and my daughter's daughter a better and cleaner place than I found it, so I have not only stopped overordering, I recycle religiously as well. And you can, too. It's not difficult. Before we fill our shopping carts and our landfills with extra items that we don't want, let's pause next time we are shopping online and think twice about what we all hopefully really do want: a beautiful Earth to call home.
Je veux pour ma fille, et pour la fille de ma fille, un lieu meilleur et plus propre que quand je l'ai trouvé, j'ai non seulement arrêté de surcommander, mais je recycle religieusement aussi. Et vous pouvez le faire aussi. Ce n'est pas compliqué. Avant de remplir nos caddies et nos décharges de produits qu'on ne veut pas, prenons un instant lors de nos prochains achats en ligne pour penser à deux fois à ce que nous voulons tous : une jolie Terre où l'on se sente bien.
Thank you.
Merci.
(Applause)
(Applaudissements)