Hi. My name is Aparna. I am a shopaholic --
Hola, me llamo Aparna. Soy una compradora compulsiva...
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(Risas)
and I'm addicted to online returns.
y soy adicta a las devoluciones en línea.
(Laughter)
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Well, at least I was. At one time, I had two or three packages of clothing delivered to me every other day. I would intentionally buy the same item in a couple different sizes and many colors, because I did not know what I really wanted. So I overordered, I tried things on, and then I sent what didn't work back. Once my daughter was watching me return some of those packages back, and she said, "Mom, I think you have a problem."
Bueno, era. Hubo un tiempo en el que recibía de dos a tres paquetes de prendas de vestir día por medio. Compraba la misma prenda a propósito en tallas y colores diferentes porque no sabía exactamente lo que quería. Así que compraba extras, las probaba y devolvía lo que no me servía. Una vez mi hija me observó cuando devolvía algunos de esos paquetes y me dijo: "Mamá, creo que tienes un problema".
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I didn't think so. I mean, it's free shipping and free returns, right?
Yo no lo veía así. El envío y la devolución son gratis, ¿cierto?
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I didn't even think twice about it, until I heard a statistic at work that shocked me.
No lo pensaba dos veces, hasta que escuché unos datos estadísticos en el trabajo que me sorprendieron.
You see, I'm a global solutions director for top-tier retail, and we were in a meeting with one of my largest customers, discussing how to streamline costs. One of their biggest concerns was managing returns. Just this past holiday season alone, they had 7.5 million pieces of clothing returned to them.
Soy directora de soluciones globales para comercio minorista de alto nivel y estábamos en una reunión con uno de nuestros clientes más importantes hablando sobre cómo optimizar los costos. Una de sus mayores preocupaciones era administrar las devoluciones. En la temporada alta de ventas pasada habían recibido 7,5 millones de prendas de vestir en devoluciones.
I could not stop thinking about it. What happens to all these returned clothes? So I came home and researched. And I learned that every year, four billion pounds of returned clothing ends up in the landfill. That's like every resident in the US did a load of laundry last night and decided to throw it in the trash today.
No podía dejar de pensar en eso. ¿Qué ocurre con toda la ropa que se devuelve? Así que al llegar a casa comencé a investigar. Y descubrí que todos los años casi dos mil millones de kilos de prendas devueltas terminan en el vertedero. Es como si cada habitante de EE. UU. lavara una carga de ropa la noche anterior y la tirara hoy a la basura.
I was horrified. I'm like, "Of all people, I should be able to help prevent this."
Estaba horrorizada. Pensaba: "De todos, yo soy la que debería ayudar a prevenir esto".
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(Risas)
My job is to find solutions to logistical issues like these -- not create them. So this issue became very personal to me. I said, "You know what? We have to solve this." And we can, with some of the existing systems we already have in place.
Mi trabajo consiste en buscar soluciones a problemas logísticos como estos... no crearlos. Así que el problema se hizo personal. Entonces dije: "Vamos a resolverlo". Y ya es posible con algunos de los sistemas que existen.
And then I started to wonder: How did we get here? I mean, it was only like six years ago when a study recommended that offering free online returns would drive customers to spend more. We started seeing companies offering free online returns to drive more sales and provide a better experience. What we didn't realize is that this would lead to more items being returned as well. In the US, companies lost $351 billion in sales in 2017 alone. Retailers are scrambling to recover their losses. They try to place that returned item online to be sold again, or they'll sell it to a discount partner or a liquidator. Basically, if companies cannot find a place for this item quickly and economically, its place becomes the trash.
Entonces comencé a preguntarme: ¿Cómo llegamos a esto? Hace apenas seis años que un estudio recomendaba ofrecer devoluciones en línea gratuitas y así estimular a los clientes a gastar más. Comenzamos a ver que las compañías ofrecían devoluciones en línea gratuitas para incrementar sus ventas y ofrecer una mejor experiencia. Lo que no nos dimos cuenta era que esto conllevó a que se devolvieran más cosas. En EE. UU. las compañías habían perdido 351 mil millones de dólares en ventas en el 2017. Los comercios minoristas buscan recuperarse de las pérdidas. Tratan de vender nuevamente el producto devuelto en línea o venderlo a descuento a un socio o compañía liquidadora. Si la empresa no consigue un sitio para revender el producto de forma rápida y económica, lo tiran a la basura.
Suddenly, I felt very guilty for being that shopper, somebody who contributes to this. Who would have thought my innocent shopping behavior would be hurting not only me, but our planet as well?
Inmediatamente me sentí culpable de ser ese tipo de comprador, alguien que contribuía al problema. ¿Quién se iba a imaginar que mi inocente forma de comprar no solo me afectaría a mí, sino también a todo el planeta?
And as I thought about what to do, I kept thinking: Why does the item have to be returned to the retailer in the first place? What if there was another way, a win-win for everyone? What if when a person is trying to return something, it could go to the next shopper who wants it, and not the retailer? What if, instead of a return, they could do what I call a "green turn"? Consumers could use an app to take pictures of the item and verify the condition while returning it. Artificial intelligence systems could then sort these clothes by condition -- mint condition or slightly used -- and direct it to the next appropriate person. Mint-condition clothes could automatically go to the next buyer, while slightly used clothes could be marked down and offered online again. The retailer can decide the business rules on the number of times a particular item can be resold. All that the consumer would need to do is obtain a mobile code, take it to the nearest shipping place to be packed and shipped, and off it goes from one buyer to the next, not the landfill.
Mientras reflexionaba sobre lo que se podía hacer, pensé: ¿Por qué el producto tiene que ser devuelto directamente a la compañía? ¿Qué si hubiese otra forma que pudiera beneficiar a todos? ¿Qué tal si lo que una persona trata de devolver es enviado a otro comprador que quiere el producto, y no a la compañía? ¿Qué tal si en vez de una devolución hacemos un "retorno ecológico"? Los consumidores usarían una aplicación para tomarle fotos a la prenda y verificar su condición al momento de hacer la devolución. Un sistema de inteligencia artificial las clasificaría según su condición --excelente condición o ligeramente usada-- y lo encauza a la persona más apropiada. La ropa en excelente condiciones iría directamente al próximo comprador y a la ropa ligeramente usada se le puede rebajar el precio y venderse nuevamente en línea. El minorista puede establecer las reglas sobre cuántas veces una prenda en particular puede revenderse. Todo lo que el consumidor necesitaría es un código en su celular, ir al sitio de empaque y envío más cercano para enviarla y así la prenda iría de un comprador a otro y no al vertedero.
Now you will ask, "Would people really go through all this trouble?" I think they would if they had incentives, like loyalty points or cash back. Let's call it "green cash." There would be a whole new opportunity to make money from this new customer base looking to buy these returns. This system would make a fun thing like shopping a spiritual experience that helps save our planet.
Uds. se preguntarán: "¿De veras la gente se tomará todo ese trabajo?". Creo que sí... si reciben incentivos como puntos o dinero en efectivo. Llamémoslo "dinero ecológico". Habría una nueva oportunidad para producir ingresos a partir de este nuevo grupo de consumidores que compraría estas devoluciones. Este sistema podría convertir el divertido hábito de comprar en una experiencia espiritual que ayudaría a salvar nuestro planeta.
(Applause)
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This is doable and would probably take six months to weave some of our existing systems and run a pilot. Even before any of these logistical systems are in place, each of us shoppers can act now, if every single adult in the US made a few small changes to our shopping behavior. Take the extra time to research and think -- Do I really need this item? No: Do I really want this item? -- before making a purchase. And if every one of us adults in the US returned five less items this year, we would keep 240 million pounds of clothes out of the landfill. Six percent reduction, just like that. This environmental problem that we have created is not thousands of years away; it's happening today, and must stop now to prevent growing landfills across the globe.
Esto es posible y probablemente tomaría unos seis meses integrarlo a nuestros sistemas existentes para comenzar un programa piloto. Pero antes de que comiencen a funcionar cualquiera de estos sistemas logísticos, como compradores podemos actuar desde ahora, si cada adulto en EE. UU. adopta unos pocos pequeños cambios en nuestra manera de comprar. Tómense el tiempo para analizar y pensar: ¿Realmente necesito esta prenda? No. ¿Realmente quiero esta prenda?... antes de hacer la compra. Y si cada uno nosotros como adultos en EE. UU. devolviésemos cinco prendas menos este año, lograríamos mantener 109 millones de kilos de ropa fuera de los vertederos. Una reducción del 6 %, así no más. Este problema ambiental que hemos creado no está a miles de años en el futuro; está ocurriendo ahora y debemos detenerlo para prevenir el aumento de los vertederos en todo el mundo.
I want to leave my daughter and my daughter's daughter a better and cleaner place than I found it, so I have not only stopped overordering, I recycle religiously as well. And you can, too. It's not difficult. Before we fill our shopping carts and our landfills with extra items that we don't want, let's pause next time we are shopping online and think twice about what we all hopefully really do want: a beautiful Earth to call home.
Quiero dejarle a mi hija y a mi nieta un lugar mejor y más limpio, así que no solo dejé de comprar en exceso, pero también reciclo de forma religiosa. Y Uds. también pueden, no es difícil. Antes de llenar nuestros carritos de compras y nuestros vertederos con artículos extras que no queremos, tomemos una pausa la próxima vez que compremos en línea y pensemos cuidadosamente sobre lo que realmente queremos: una Tierra hermosa que podamos llamar hogar.
Thank you.
Gracias
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(Aplausos)